Kalite Sadece Üründe mi?
Strateji ve TPM Danışmanı
Kalite, müşteri isteklerine uygunluktur. Müşteri istekleri, sadece ürün kalitesini değil; ürünü sunarken ortaya koyduğumuz hizmeti de kapsar. Ürüne ait belirlenen teknik özelliklerin yerine getirilmesi tek başına yeterli olmayıp; müşteri tarafından talep edilen istekleri karşılaması beklenen asıl sonuçtur.
Dolayısıyla; satıştan başlayan, ürünün müşteriye sevkini ve hatta sonrası hizmetleri de kapsayan, bu yolda yürütülen tüm faaliyetleri içeren, müşteriyi memnun etmeyi hedefleyen bir kavramdır “Kalite”.
Bu faaliyetlerin en uygun şekilde yürütülmesini sağlayan ve sürekli iyileştirmeyi kurumlar için yaşam tarzı haline getiren de Kalite Yönetim Sistemleri’dir.
Kalite Yönetim Sistemleri adı verilen yönetim modeli aracılığıyla birçok kuruluş iş yapış yöntemlerini, kullandıkları dokümanları, kurum organizasyonunu dokümante etmekte ve bunların güncelliği ile iş yapış yöntemlerini standartlaştırmaya ve hatta iyileştirmeye gayret etmektedir.
Yazılanı yap yapılanı yaz mantığı bu model için klişeleşmiş olsa da; aslında standartların oluşturulabilmesi için iyi bir yöntem olduğu ve hala önemini koruduğu yadsınamaz bir gerçekliktir. Yazılan ve yapılan her süreç; herkesçe malum olan PUKÖ yaklaşımı ile mutlaka iyileştirilmelidir.
Günümüzde kamu kurum ve kuruluşları da bu tür standartların; özel sektördeki ileri gelen kuruluşların, özellikle, önemli kazanımlar elde ettiğini gördüklerinden; kendi yapılarına da kazandırılması konusunda azim ve kararlılık göstermektedir.
Prosedürler, talimatlar, formlar, teknik şartnameler, görev tanımları, kalite planları, vb kavramları kazanan kuruluşlar, kişilerden bağımsız şekilde sistemlerinin kalıcılığını sağlarken müşteri nezdinde de güvenirlik elde etmektedir. Bu görevlerin takip sorumlusu olan organizasyon bölümü ve çalışanları ile sistemin denetimleri yapılarak işlerliği sürekli kılınmaktadır.
Bu doğrultuda, kurum ve kuruluşlara, çalışmalarının doğru yürütülmesi için çeşitli kişi ve kurumlar tarafından destek olunmaktadır. Kimi belgelendirme aşamasında, kimi sistemin işlerliğinde, kimi de yine işlerliğin parçası olan sürekli iyileştirme aşamasında…
Önemli olan sadece belge sahibi olabilmek değil, aynı zamanda bu süreçleri içselleştirerek kurum kültürünü geliştirmek ve sistematiği kurum hayatına uyarlamaktır. Bu doğrultuda sağlanacak her türlü katkı, işin sonunda karlılığa kadar etki edecektir.
Kalite kavramlarını damıtıp özetleyen kişilerden biri olan Philip Crosby’nin “Kalite” konusundaki tespitlerinden bahsetmek faydalı olacaktır:
“1. Crosby kaliteyi bir mükemmellik olarak değil, ihtiyaca uygunluk olarak tanımlar. Bu tanımda kalite; bir müşterinin tüm beklentilerini anlama üzerinde odaklanan ve organizasyonu bu beklentileri karşılamaya yönlendiren stratejik bir yaklaşımdır. Kaliteye böyle dışarıdan (müşteri gözü ile) bakmak hedeflerin saptanmasında, içeriden bakarak saptanan hedeflere göre daha gerçekçi ve zorlayıcı olması açısından, çok daha avantajlıdır.
*2. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan kurumların kalite sistemi; “İlk seferde doğruyu yapmak” üzerinde kurulmalı, “kontrol ve tasnif edici değil önleyici” olmalıdır. Bir organizasyonda, herkes kendi işinin sorumluluğuna sahip olduğu için, denetimci, değerlendirmeci ve gözlemci gibi görevler çok az sayıda olacaktır. Üretenler kalitenin sorumluluğunu taşıyacak, hataları yakalamak için başkalarına ihtiyaç olmayacaktır.
*3. Standart performans “sıfır hata” olmalıdır. Şüphesiz her zaman sıfır kaza için çabalayan bir hava yolunu ve sıfır yaşam kaybı için uğraşan bir cerrahi tercih edeceğimiz gibi, hatanın kabul edilmez olduğu fikrindeki kuruluşlar da tercih edilen olacaktır.
*4. Kalitenin ölçümü kalitenin maliyetidir. Uygunsuzluğun maliyeti; eğer düzeltilirse; müşteri ilişkilerinde olduğu kadar, üretim performansına da olumlu etki edecektir. Bu çerçevede eğitime ve hataları ortadan kaldıracak, ıskarta maliyetlerini düşürecek diğer alanlara odaklanmak ve kaizen yapmak önemlidir. Crosby kalite maliyetlerini bir firmanın gelirinin % 20 – 40 kadarına eşit olduğunu söylemektedir. Crosby’e göre kalite ücretsizdir; fakat hediye değildir. Paraya mal olan şey uygunsuzluklar ve işin ilk seferde doğru yapılmasını engelleyen tüm faaliyetlerdir. Crosby’nin iki mutlak şartı “sıfır hata” ve “kalite maliyeti” kavramlarının uygulanması özellikle zor olmuştur. Bu iki kavram çok genel bir kabul görmemiş ve birçok organizasyon bu uygulamada başarısızlıkla karşılaşmıştır. Fakat Crosby’e göre bu başarısızlıklar kavramların geçerlilik derecesini yansıtmaz, ancak üst yönetimin bu kavramları doğru şekilde uygulamadaki başarısızlıklarını yansıtır.
Zamanla verimlilik ve kalite kavramlarına Japon’lar büyük katkı sağlamıştır. Masaaki İmai’nin Kaizen isimli kitabı da hemen her şirketin kütüphanesinde yer alan bir yol gösterici olmuştur.
Japonlar bu doğrultudaki çalışmaları rekabet gücünü artırmak üzere bir hayli ileri götürmüş, Toplam Verimli Bakım ile başlayan bir geliştirme yaklaşımı, sürekli iyileşerek, Toplam Üretken Yönetim kavramına dönüşmüştür.
Özellikle iyileştirmeler aşamasında, uzun yıllardır hayatımıza nüfuz eden, bu Japon yönetim yaklaşımları büyük katkı sağlamaktadır. Kaizen, 5S, Kalite Matrisleri, Poka Yoke’ler Toplam Üretken Yönetim Modeli’nin alt başlıklarından bazıları olup, büyük kuruluşların öncülüğünde ülkemizde önemli bir yer elde etmiş ve yayılmaya devam etmektedir.
Tüm bu bilgiler ışığında kurumların yaptıkları işleri, yürüttükleri çalışmaları hakkıyla yerine getirmeleri için bizlerin unutmaması gereken en önemli kavram; kalitenin sadece üretilen ürünle sınırlı kalmayacağı her aşamada ve daima süreceği ve geliştirileceğidir.
